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Gefürchtet, aber unersetzlich: Zertifizierung nach ISO 9001

Weltweit sind rund 1,1 Millionen Unternehmen nach ISO 9001, der bekanntesten und bedeutendsten Norm für Qualitätsmanagement zertifiziert. Nach mehr als 30 Jahren bescheinigt dieses Zertifikat die Fähigkeit eines Unternehmens, anforderungsgerechte Produkte und Dienstleistungen zu liefern. Auch für LASER & more ist es oberstes Ziel, Komponenten aus Edelstahl und Aluminium in hervorragender Qualität zu fertigen. In diesem Bestreben wird LASER & more von Ing. Walter Kalcher, Unternehmensberater Qualitätsmanagement und Leadauditor bei Quality Austria, der bedeutendsten Zertifizierungsorganisation Österreichs, unterstützt. Der Erfolg dieser intensiven Zusammenarbeit lässt sich mit einer äußerst geringen Anzahl an Kundenreklamationen belegen.

Qualitätsmanager

Unternehmensberater Qualitätsmanagement und Leadauditor bei Quality Austria Ing. Walter Kalcher

In einem Gespräch mit Ing. Walter Kalcher über den aktuellen Stellenwert von Qualitätsmanagement bekamen wir viele Einblicke in seine persönlichen Erfahrungen und Einschätzungen. Seine praxisnahen Tipps sind nicht nur in der Metallverarbeitungsbranche von Bedeutung, sondern können durchaus in anderen Bereichen umgesetzt werden.

L & m: Viele Unternehmen fürchten den großen Aufwand eines Zertifizierungsverfahrens nach ISO 9001 und argumentieren ihre ablehnende Haltung häufig damit, dass in ihrem Unternehmen ein derart bürokratisches Qualitätsmanagementsystem nicht gebraucht wird. Ist diese Einstellung gerechtfertigt?
WK: In den mehr als 10 Jahren meiner Tätigkeit als Qualitätsmanagementberater habe ich das natürlich schon sehr oft gehört. Vielleicht hat diese Angst ihre Wurzeln ja in den Anfängen der ISO 9001 in den 1990iger Jahren: damals war die Norm tatsächlich nicht sehr anwenderfreundlich und überstrenge Berater und Auditoren haben diese Situation noch verschärft. Doch ganz in ihrem eigenen Sinne hat sich ISO 9001 weiterentwickelt und orientiert sich heute an den Bedürfnissen der Unternehmen.

L & m: Worum geht es also im modernen Qualitätsmanagement?
WK: Qualitätsmanagement ist gleich Organisationsmanagement. Für mich ist die ISO 9001 Norm eine kompakte und stringente Bedienungsanleitung, wie ein Unternehmen organisiert werden kann. Wer heute sagt, er braucht kein Qualitätsmanagement, hat den Begriff wohl missverstanden. Ein Kunde sagte mir einmal nach Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001: “Erfolgreiche Arbeitsweisen sind, wenn diese dokumentiert und so angewendet und weiterentwickelt werden, mein Garant für die Reproduktion des Erfolges!“ Ich meine, das sagt doch alles!

L & m: Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Bereiche, die wesentlichsten Abläufe beim Qualitätsmanagement?
WK: Eine schwierige Frage für einen Qualitätsmanager! Aus meiner Sicht sind natürlich alle Abläufe gleich wichtig. Betrachtet man beispielsweise nur den PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act), so wird sofort klar, dass alle vier Phasen die gleiche Bedeutung haben müssen. Aus einer spezifischen Betrachtungsweise heraus, etwa aus der Kostenperspektive, bekommen die einzelnen Phasen in einem Unternehmen möglicherweise unterschiedliche Gewichtung.

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L & m: In welcher Phase bestehen nach Ihrer Erfahrung die meisten Defizite?
WK: Das ist für mich zweifellos die Planungsphase. Der hektische Alltag verleitet dazu, rasch und unreflektiert zu handeln: schnell ein Angebot erstellen, einen Auftrag nebenbei einbuchen, Anweisungen im Vorbeigehen zurufen. Jeder kennt das. Doch so entstehen auch die meisten Fehler, die durch klare Strukturen, geplante und vorgegebene Abläufe sehr einfach vermieden werden können. Sicher, man kann Vorhaben auch zu Tode planen, aber blinder Aktionismus frei nach „ich weiß nicht, wo ich hinfahre, aber dafür bin ich schneller dort“ kann nicht erfolgreich sein.

L & m: Stichwort Fehler: Lernen aus Fehlern ist das Prinzip des QM. Wie viele Fehler dürfen passieren?
WK: Ein Ziel des QM ist natürlich, dass KEINE Fehler passieren. Und wenn doch ein Fehler passiert, dann muss dieser so früh als möglich erkannt werden. Je später ein Fehler erkannt wird, desto teurer kommt er ein Unternehmen zu stehen. Und eines liegt auf der Hand: durch Fehlervermeidung bleiben Kosten niedrig und kalkulierbar.

L & m: Wie wird nun die Fehlerquote in der Praxis gering gehalten?
WK: Vereinfacht dargestellt geschieht das am effektivsten durch ein Bündel an Maßnahmen. Wie vorher gesagt, kann durch Planung präventiv viel erreicht bzw. vermieden werden (= PLAN). Dann durch geregelte Prozeduren (= DO) und geplante Kontrollen und Prüfungen (= CHECK). Aus den QualitätsmanagementErgebnissen der operativen Tätigkeit erhält man die Informationen über Verbesserungspotentiale und optimiert an den nötigen Stellen (= ACT). Klingt einfach und ist es auch – wenn ein Unternehmen SYSTEMATISCH vorgeht! Eine sehr effektive Maßnahme für einen bereits bestehenden Betrieb kann die Einführung des Normpunktes “Lenkung fehlerhafter Produkte”, also des Reklamations- und Beschwerdemanagements, sein. Damit erhält das Unternehmen aussagekräftige Informationen zu Reklamationen und Beschwerden. Denn gerade hier gibt es viel Verbesserungspotential und oft habe ich den Eindruck, die Unternehmen wollen gar nichts über ihre Reklamationen wissen – könnte ja unangenehm sein.

L & m: Könnte das Qualitätsmanagement Neugründern bzw. Jungunternehmern nicht auch eine wertvolle Unterstützung bieten?
WK: Neugründern empfehle ich, von Anfang an die ISO 9001 anzuwenden. Wenn ein Unternehmen neu starten soll, warum nicht gleich nach anerkannten Methoden organisieren und aufbauen. Ich habe dazu ein „QM-System extra light“ als Programm entworfen, welches gezielt auf Gründer und Jungunternehmer zugeschnitten ist.

L & m: Aber gerade junge Unternehmen scheuen oft die Kosten des Zertifizierungsverfahrens.
WK: Ja, für diese Unternehmer habe ich aber gleich drei gute Nachrichten. Erstens: es geht auch ein bisschen Qualitätsmanagement, indem man sich zu Beginn nur auf wichtige Bereiche wie zum Beispiel Auftragsabwicklung oder Produktion konzentriert. Zweitens: ein Qualitätsmanagementsystem MUSS nicht zertifiziert werden. Richtet man sich jedoch gleich an den Anforderungen aus, kann die Zertifizierung später sogar sehr kurzfristig erfolgen. Und grundsätzlich profitieren Unternehmen in der Regel sehr rasch von Ihren Qualitätsmanagementsystemen und erweitern diese dann schrittweise. Und drittens stehen Förderprogramme speziell für Jungunternehmer zur Verfügung.

L & m: In welchen grundlegenden Bereichen mangelt es in den Betrieben am meisten?
WK: Die gravierendsten Mängel – weil durchaus existenzbedrohend – findet man bei der Kenntnis der rechtlichen Anforderungen, beim Umgang mit internen und externen dokumentierten Informationen, also Normen, technischen Regeln, Gesetzen, etc. und ganz besonders bei der Sicherung elektronischer Daten.

LASER & more Kunden können auf 97% termingerechte Lieferung fehlerfreier Produkte zählen. Trotzdem unterliegt das Qualitätsmanagementsystem ständiger Weiterentwicklung und Verbesserung!

L & m: Werfen wir einen Blick auf die Metallbearbeitungsbranche: hat Qualitätsmanagement hier eine besondere Bedeutung?
WK: Die Metallbearbeitungsbranche ist eine der Branchen, in denen zertifizierte Managementsysteme von vielen Kunden sogar zwingend verlangt werden; am stärksten ausgeprägt ist das System in der Automobilbranche. Ohne den Nachweis der Zertifizierung gibt es hier, vereinfacht gesagt, keine Aufträge. Auch alle Arten von Tragwerken aus Stahl und Aluminium dürfen nur von (nach EN 1090) zertifizierten Unternehmen in Verkehr gebracht werden.

L & m: Was kann ein Kunde nun von LASER & more erwarten?
WK: LASER & more hat seine Qualitätsziele konkret formuliert. Bei LASER & more können Kunden auf 97% termingerechte Lieferung fehlerfreier Produkte zählen. Das ist ein sehr guter Wert.

L & m: Kundenzufriedenheit steht also an erster Stelle. Gibt es noch weitere Vorteile, die aus der Zertifizierung resultieren?
WK: Ja, natürlich hat auch das zertifizierte Unternehmen Vorteile! Die Zertifizierung macht LASER & more zu einem anerkannten und zugelassenen Lieferanten. Außerdem erspart man sich aufwändige Kundenaudits oder Lieferantenfragebögen und LASER & more kann an Ausschreibungen teilnehmen. Der exzellente Ruf des Quality-Austria-Zertifikats ermöglicht es LASER & more zudem, auch außerhalb der EU Aufträge zu erhalten.

L & m: Wie wurde das Qualitätsmanagement bei LASER & more so erfolgreich implementiert?
WK: 2006 wurde das Projekt ISO 9001 gestartet; 2007 erfolgte die Zertifizierung. Wir haben uns dabei insbesondere auf die Aufzeichnung jeder Reklamation, die Abwicklung und Datenerfassung jeder Reklamation, die periodische Analyse der Reklamationsdaten und die Setzung von Korrektur-, Vorbeugungs- und Verbesserungsmaßnahmen konzentriert. Inzwischen ist LASER & more schon seit Jahren in der Lage, die Reklamationen auf dem angestrebt niedrigem Niveau zu halten.

L & m: LASER & more ist also in punkto Qualitätsmanagement am Ziel?
WK: LASER & more verfügt derzeit tatsächlich über ein sehr hohes Qualitätsniveau. Ausruhen wird sich das Unternehmen darauf jedoch auf keinem Fall! Die ständige Verbesserung ist nicht nur eine Grundintention der ISO 9001 ist, sondern auch Unternehmensphilosophie! Alleine die ständige Anpassung an neue Anforderungen ist eine Herausforderung, derer sich LASER & more täglich annimmt. Aktuell wird die Zertifizierung nach EN 1090 – Konformitätsnachweisverfahren für Tragwerke aus (Edel-) Stahl und Aluminium angestrebt. Doch auch hier ist LASER & more auf bestem Weg. Nur wer besser wird, bleibt gut!

Wir danken Ing. Walter Kalcher für das Gespräch. Interessierten steht Herr Ing. Kalcher jederzeit für weitere Auskünfte zur Verfügung: www.walterkalcher.at

 

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